Come rispondere ai commenti online?

La gestione dei social media è una parte essenziale di qualsiasi strategia aziendale moderna ma spesso la qualità e i tempi di risposta a commenti, messaggi privati e recensioni viene sottovalutata o del tutto ignorata.

Deve essere attuata una gestione efficace dei social, in particolare quando si tratta di gestire commenti negativi. Il modo in cui rispondi a questi commenti è fondamentale per la percezione del tuo marchio sui social e un’ottima strategia di marketing può aiutarti a evitare danni alla tua reputazione.

In questa guida ti aiuterò a rispondere correttamente ai tuoi clienti e a migliorare la relazione con il tuo pubblico.

Prima di tutto devi sapere che i clienti tendono ad utilizzare un determinato canale social per la comunicazione più di quanto l’azienda lo utilizzi per fornire assistenza.

Per quale motivo? Perché i social sono sempre a portata di mano, danno al cliente la sensazione di avere un rapporto umano con la tua azienda e offrono un grande pubblico a cui far conoscere la propria opinione.

Uno dei motivi per cui le persone pubblicano commenti negativi online è perché non pensano di essere ascoltati (in negozio, al telefono o tramite e-mail). Quindi si scagliano. Alcuni lo fanno solo per mettere in guardia i loro amici dall’usare quello che credono essere un cattivo prodotto. Altri lo faranno per costringerti ad ascoltarli.

Inoltre il tuo pubblico normalmente darà più peso al commento negativo rispetto a tutti quelli positivi.

Quante volte infatti leggiamo le recensioni di un ristorante e rimaniamo colpiti da un commento negativo?

Non ti allarmare, come nella vita offline, anche sui social ricevere un commento negativo può capitare a chiunque per gli aspetti più disparati (lunghi tempi di attesa, segnalazione di un disservizio ecc.).

Quello che fa la differenza è come rispondiamo alla critica.

Attenzione: rispondere a commenti e messaggi è obbligatorio, vedremo ora le modalità.

Dimmi come rispondi e ti dirò chi sei

Come abbiamo detto nell’articolo precedente, essere presenti online oggi è fondamentale per qualsiasi attività. Più sarai presente e ti affiderai a strategie di marketing efficaci, più sarai visibile a un pubblico vastissimo e attirerai commenti e richieste di informazioni.

Gli errori da evitare

Vediamo quali errori evitare quando devi rispondere alle recensioni e ai commenti online.

1. Non rispondere

Che sia un commento positivo, negativo, neutro, una recensione su Google o su Facebook oppure un messaggio privato…rispondere è obbligatorio. Il cliente vuole sempre una risposta.

A maggior ragione, se non rispondi ad un commento negativo, confermerai l’impressione di aver sbagliato o di avere scarsa attenzione per i problemi dei tuoi clienti.

2. Cancellare il commento negativo

Rispondere è un’opportunità sia per ricostruire la relazione con il cliente insoddisfatto che per ribaltare le carte a tuo favore nei confronti degli altri clienti.
Cancella il commento solo se sono presenti parole volgari o offensive.

3. Aspettare troppo

I social sono rapidi e premiano la rapidità. Quando parliamo di rapidità, parliamo di minuti, non ore!

Su Facebook l’attesa non paga, il tempo di risposta ai tuoi messaggi privati come pagina viene mostrato a tutto il pubblico.
Inoltre, se fai passare più tempo, il commento negativo potrà essere visto da un maggior numero di persone.

4. Rispondere male

I commenti negativi si sa, ci fanno stare male, ma rispondere nel modo sbagliato è controproducente. Prima di scrivere una risposta, ricordiamo che i social, nel bene e nel male, sono come una piazza.

Come rispondere ai messaggi e ai commenti online

1. Fai del tuo meglio per aiutare il cliente e offrigli una soluzione alternativa

Se la critica è giusta, ringrazia e proponi una diversa soluzione. Avrai l’opportunità di cambiare la situazione portandola a tuo favore. Guadagnerai punti, sia da chi scrive, che dagli altri lettori.

2. Dai del tu

I social sono informali, usa un linguaggio semplice e dai sempre il tu.

3. Rispondi in privato

Se vuoi dare una risposta in modo privato, rispondi al commento chiedendo alla persona di scriverti in privato.

4. Chiedi scusa

Se hai sbagliato, per prima cosa scusati per l’accaduto. Devi mostrarti sinceramente dispiaciuto. Tutti quelli che leggeranno apprezzeranno la tua onestà.

Esprimi il tuo punto di vista, sempre con calma ed educazione, non usare i toni e il gergo di chi ti sta accusando.